Reklama

Wysokie standardy obsługi klienta w Renault

A A A

Dodano: 08-02-2017

Wysokie standardy obsługi klienta w Renault

Grupa Renault posiada sieć 12 tysięcy koncesji na pięciu kontynentach. W Polsce jest to  45 koncesji (80 punktów sprzedaży i serwisu) Renault i 43 koncesje (65 punktów sprzedaży i serwisu) marki Dacia. Renault stawia sobie za cel zapewnienie zadowolenia klienta, zarówno przy zakupie samochodu, jak i w ramach serwisu posprzedażowego. Renault angażuje wszystkie siły, aby klienci byli zadowoleni w trakcie całego procesu obsługi, biorąc pod uwagę  ich różne oczekiwania.

Zmieniający się świat spowodował konieczność zmiany w kwestii obsługi klienta i możliwość zaoferowania klientom zupełnie nowego podejścia. Poza samochodami o nowoczesnym designie, wyposażonymi w najnowocześniejsze technologie, będącymi „coraz bardziej w sieci”, również serwis obsługi klienta w sieci Renault musiał dostosować się do nowej strategii marki i zmieniającej się rzeczywistości. Powszechny dostęp do sieci zmienił sposób dokonywania zakupów przez klientów. Według badań JD Power w roku 2005 klient odbywał średnio pięć wizyt w salonie przed podjęciem ostatecznej decyzji dotyczącej zakupu auta, w roku 2015 była to średnio jedna wizyta. W związku z tym bardzo ważną kwestią jest odpowiednia obsługa klienta podczas tej jednej wizyty.

Priorytetem Renault jest satysfakcja klientów z oferowanych produktów i usług posprzedażowych. Biorąc pod uwagę różnorodność oczekiwań, co roku Renault dokłada wszelkich starań, aby klienci byli w pełni zadowoleni z każdego kontaktu z marką, niezależnie od sposobu komunikacji (przez Internet, sieć serwisową lub bezpośrednio).

Badania Grupy Renault obejmujące 16 krajów, 16 tysięcy ankiet, 48 wywiadów indywidualnych, audyty i grupy fokusowe pozwoliły na wyznaczenie kluczowych momentów w obsłudze klienta oraz przeanalizowanie sposobu pracy z klientem, a także wyznaczenie kierunku zmiany relacji między marką a klientem – z transakcyjnej na bardziej osobistą, sprawiającą, że pracownik staje się osobistym doradcą klienta. Aby uplasować się w pierwszej trójce producentów pod względem satysfakcji klientów na swoich głównych rynkach, Renault wdrożyło program C@RE2.0. W ramach tego programu przyjęto, że podstawowe znaczenie ma 7 kluczowych tzw. momentów prawdy, które składają się na wysoką jakość obsługi i pozwalają na utrzymanie doskonałych relacji z klientami. Wśród nich jest m.in. emocjonalne podejście do klienta, dbanie o relacje z klientem, zdobywanie jego zaufania oraz w efekcie zostanie osobistym doradcą klienta, który pomoże nie tylko w podjęciu decyzji zakupowej, ale także później w przypadku, gdy pojawi się jakikolwiek problem.

Reklama

W ramach zarządzania jakością obsługi klientów w sieci, Renault monitoruje cały proces obsługi klienta. Służą do tego takie narzędzia, jak ankieta Voice of Customer czy audyt Tajemniczy Klient. Voice of Customer jest rodzajem ankiety on-line wypełnianej przez klientów, którzy zakupili samochód bądź klientów serwisu. Jest to narzędzie pozwalające Renault na uzyskanie opinii zwrotnej od klienta, przetworzenie i zareagowanie na opinię klientów odnośnie do konkretnego doświadczenia, w bardzo krótkim czasie. Ankieta pozwala na szczegółową analizę, a analiza zebranych opinii pozwala na uzyskanie informacji nt. jakości kontaktów klienta z siecią Renault w konkretnym przypadku. Wsłuchując się w głos klienta, Renault jest w stanie dokonać zmian w obsłudze lub zareagować w ramach konkretnego przypadku. Tajemniczy Klient jest formą kontroli norm jakości w koncesjach. Renault przeprowadza cykliczne badania (co miesiąc w salonach Renault, co dwa miesiące  w salonach Dacia i co kwartał w stacjach serwisowych), polegające na wysyłaniu klientów audytorów do salonów. Jest to badanie wewnętrzne. Przeprowadzany audyt polega na ocenie poszczególnych punktów ankiety, które mają bezpośredni wpływ na jakość oferowanych usług. Na koniec października br. wyniki dla salonów Renault były na poziomie ponad 90%. Wyniki z przeprowadzonych ankiet są analizowane na wewnętrznych platformach internetowych sieci, a szczegółowe dane są dostępne dla koncesji. Jest to także narzędzie motywacyjne, które zezwala na porównanie wyników danej koncesji w stosunku do innej placówki ASO np. w rejonie.

Szkolenia

W 2016 roku przeszkolono ponad 1660 pracowników sieci Renault w Polsce (do końca listopada br., we wszystkich szkoleniach). Były to szkolenia bazowe i certyfikujące, szkolenia produktowe, doskonalące dane umiejętności oraz szkolenia behawioralne. Proces szkoleniowy obejmuje następujące etapy: cykl szkoleń bazowych, certyfikację, szkolenie doskonalące, szkolenie produktowe. Nastąpiła zmiana rodzaju szkoleń – z przekazywania wiedzy teoretycznej na szkolenia interaktywne, mające dostarczyć realne doświadczenia. Szkolenia są ukierunkowane zgodnie z potrzebami zidentyfikowanymi w ramach programu C@RE2.0 oraz po analizie kontrolowanych standardów i procesów jakościowych. Renault kładzie nacisk na połączenie trzech obszarów kompetencji: wiedzy, postawy i umiejętności, przy czym postawa stanowi kluczowy element. Renault prowadzi własną szkołę serwisową, gdzie eksperci techniczni Renault przeprowadzają szkolenia z zakresu techniki samochodowej oraz nowych produktów.

Jakość doceniana

Renault Polska po raz trzeci z rzędu otrzymało Złoty Klucz Jakości. Wyróżnienie to jest przyznawane na podstawie niezależnego Audytu Jakości Obsługi Autoryzowanych Serwisów ASO, realizowanego przez TNS Polska. Na podstawie prowadzonego audytu TNS Garage Quality Check 2016 przyznawane są Klucze Jakości. Badanie było prowadzone od lutego do lipca 2016 roku. W ramach badania przeprowadzono 140 audytów w salonach 14 najbardziej popularnych marek. Jest to jedyne tego typu opracowanie dostępne na rynku polskim, realizowane na tak dużą skalę i tak szczegółowo opisujące branżę oraz stosowane w niej standardy obsługi.

Podobnie jest z jakością obsługi w salonach, gdzie Renault już drugi raz z rzędu zajmuje miejsce na podium (badanie przeprowadzone od kwietnia do czerwca 2016 roku wśród 21 marek działających na rynku polskim i obejmujące 30% ich sieci sprzedaży)*.

* Wielki Test Salonów 2016, Auto Świat we współpracy z TNS Polska.

Aktualne promocje i oferty specjalne serwisu: http://www.autospektrum.pl/Promocje-serwisu


RZESZÓW, ALEJA ARMII KRAJOWEJ 82, TEL. 859 15 00

TARNÓW, ŁADNA 82B, TEL. (14) 628 45 45

KOMENTARZE

Renault Captur w salonie ZODIAC Renault

Od momentu powstania, tj. od roku 1898, marka Renault nieustannie wykazuje...

Renault Master dwukrotnie wyróżnione w raporcie Dekry

W tym roku Raport Samochodów Używanych...

Renault Talisman - nowa era motoryzacji

Swoją wyrazistą sylwetką Renault Talisman wprowadza nową energię do...

Powrót legendy NOWY RENAULT TRAFIC

Dziś nie sposób wyobrazić sobie funkcjonowanie przedsiębiorstwa bez dobrego samochodu. Bardzo sprecyzowane oczekiwania wobie auta dostawczego ma szczególnie branża budowlana. Wytrzymałe, niezawodne, wygodne i pakowne- to tylko...

Renault Master - samochód dostawczy do zadań specjalnych

Renault Master to silny samochód na trudne warunki, ale z bardzo nowoczesnym wyglądem i komfortowym wyposażeniem. To wszystko sprawia, że samochód ten sprawdza się w każdej sytuacji...

zobacz więcej
Reklama

Pięć cech dobrego kierowcy. Sprawdź, czy je posiadasz

Badania przeprowadzone przez psychologów...

Mazda dodaje sterowanie smartfonem do MZD Connect

Mazda oferuje opcjonalną aktualizację sterowania smartfonem...

Renault Trafic dołącza do klubu Kamila Stocha

Renault Polska użyczy dwa samochody Renault TraficPassenger Pack Clim 3,0t z silnikiem Energy 1.6 dCi 145 do dyspozycji klubu sportowego Kamila Stocha Eve-nement Zakopane. Sportowa inicjatywa rozpoczęta cztery...

Wraz z nowym modelem Taycan firma Porsche ostatecznie wkracza w erę elektromobilności

Inwestycje na kwotę 6 mld euro, 1200 nowych miejsc pracy już w chwili uruchomienia produkcji modelu Taycan, ciągły rozwój...

Volkswagen cyfryzuje sprzedaż - nowa era zakupu samochodów już od 2020 roku

Volkswagen rozwija sieć sprzedaży i dopasowuje ją do wizji przyszłości. Marka wraz ze swoimi dealerami zamierza całkowicie zmodyfikować model...

Reklama

Audi, Airbus i Italdesign testują koncepcję latającej taksówki

Podczas odbywającego się w Amsterdamie DroneWeek, Audi, Airbus i Italdesign po raz pierwszy przedstawiają jeżdżący i latający prototyp pojazdu „Pop.UpNext”. Innowacyjna...

Opony zimowe - mega promocja!

Zimą na letnich oponach daleko nie zajedziesz ! W jednym z rzeszowskich serwisów oponiarskich pojawił się zimą kierowca osobówki z Warszawy. Jechał 10 godzin ze stolicy, po zaśnieżonych drogach, bo na szybszą jazdę nie pozwalały mu…...

Nowe Renault Kadjar i elektryczny samochód dostawczy Master Z.E. po raz pierwszy w Polsce

Renault Polska zaprezentuje swoje nowości na dziesiątej odsłonie Ogólnopolskich Targów Motoryzacyjnych i Biznesowych...

Alpine A110 samochodem roku Playboya 2018 w kategorii ,,Wielki Powrót'

Oto samochód, który przywołał wspomnienia wielkich triumfów Alpine w rajdach i wyścigach. Zaskoczył nas precyzją prowadzenia i rewelacyjnym gangiem silnika...

Renault oferuje unikatowe, bogato wyposażone samochody klasy wyższej z nowymi, dynamicznymi silnikami

Grupa Renault opracowała w odpowiedzi na oczekiwania klientów unikatową ofertę samochodów...

zobacz więcej

POLECANE

VIP Biznes&Styl Nr 60

VIP Biznes&Styl Nr 60
w numerze m.in.:

• Przez wieki życie i zdrowie ratowali aptekarze! • 60 lat skansenu w Sanoku • Stanisław Głodowski: Nie liczę, że fala mnie poniesie • Rosja. Za Uralem • Dla kogo Harrods
RZESZÓW WEATHER
Reklama

NASI PARTNERZY

zamknij

Szanowny Czytelniku !

Zanim klikniesz „Zgadzam się” lub zamkniesz to okno, prosimy o przeczytanie tej informacji. Prosimy w niej o Twoją dobrowolną zgodę na przetwarzanie Twoich danych osobowych przez naszych partnerów biznesowych oraz przekazujemy informacje o tzw. cookies i o przetwarzaniu przez nas Twoich danych osobowych. Klikając „Zgadzam się” lub zamykając okno, zgadzasz się na poniższe. Możesz też odmówić zgody lub ograniczyć jej zakres.

Zgoda

Jeśli chcesz zgodzić się na przetwarzanie przez Zaufanych Partnerów Grupy SAGIER Twoich danych osobowych, które udostępniasz w historii przeglądania stron i aplikacji internetowych, w celach marketingowych (obejmujących zautomatyzowaną analizę Twojej aktywności na stronach internetowych i w aplikacjach w celu ustalenia Twoich potencjalnych zainteresowań dla dostosowania reklamy i oferty) w tym na umieszczanie znaczników internetowych (cookies itp.) na Twoich urządzeniach i odczytywanie takich znaczników, kliknij przycisk „Przejdź do serwisu” lub zamknij to okno.
Jeśli nie chcesz wyrazić zgody, kliknij „Nie teraz”. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Możesz edytować zakres zgody, w tym wycofać ją całkowicie, przechodząc na naszą stronę polityki prywatności. Powyższa zgoda dotyczy przetwarzania Twoich danych osobowych w celach marketingowych Zaufanych Partnerów. Zaufani Partnerzy to firmy z obszaru e-commerce i reklamodawcy oraz działające w ich imieniu domy mediowe i podobne organizacje, z którymi Grupa SAGIER współpracuje.
Podmioty z Grupy SAGIER w ramach udostępnianych przez siebie usług internetowych przetwarzają Twoje dane we własnych celach marketingowych w oparciu o prawnie uzasadniony, wspólny interes podmiotów Grupy SAGIER. Przetwarzanie takie nie wymaga dodatkowej zgody z Twojej strony, ale możesz mu się w każdej chwili sprzeciwić. O ile nie zdecydujesz inaczej, dokonując stosownych zmian ustawień w Twojej przeglądarce, podmioty z Grupy SAGIER będą również instalować na Twoich urządzeniach pliki cookies i podobne oraz odczytywać informacje z takich plików. Bliższe informacje o cookies znajdziesz w akapicie „Cookies” pod koniec tej informacji.

Administrator danych osobowych

Administratorami Twoich danych są podmioty z Grupy SAGIER czyli podmioty z grupy kapitałowej SAGIER, w której skład wchodzą Sagier Sp. z o.o. ul. Cegielniana 18c/3, 35-310 Rzeszów oraz Podmioty Zależne. Ponadto, w świetle obowiązującego prawa, administratorami Twoich danych w ramach poszczególnych Usług mogą być również Zaufani Partnerzy, w tym klienci.
PODMIOTY ZALEŻNE:
http://www.biznesistyl.pl/
http://poradnikbudowlany.eu/
http://modnieizdrowo.pl/
http://www.sagier.pl/
Jeżeli wyrazisz zgodę, o którą wyżej prosimy, administratorami Twoich danych osobowych będą także nasi Zaufani Partnerzy. Listę Zaufanych Partnerów możesz sprawdzić w każdym momencie na stronie naszej polityki prywatności i tam też zmodyfikować lub cofnąć swoje zgody.

Podstawa i cel przetwarzania

Twoje dane przetwarzamy w następujących celach:
• 1. Jeśli zawieramy z Tobą umowę o realizację danej usługi (np. usługi zapewniającej Ci możliwość zapoznania się z jednym z naszych serwisów w oparciu o treść regulaminu tego serwisu), to możemy przetwarzać Twoje dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy.
• 2. Zapewnianie bezpieczeństwa usługi (np. sprawdzenie, czy do Twojego konta nie loguje się nieuprawniona osoba), dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszanie naszych usług i dopasowanie ich do potrzeb i wygody użytkowników (np. personalizowanie treści w usługach), jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług (np. jeśli interesujesz się motoryzacją i oglądasz artykuły w biznesistyl.pl lub na innych stronach internetowych, to możemy Ci wyświetlić reklamę dotyczącą artykułu w serwisie biznesistyl.pl/automoto. Takie przetwarzanie danych to realizacja naszych prawnie uzasadnionych interesów.
• 3. Za Twoją zgodą usługi marketingowe dostarczą Ci nasi Zaufani Partnerzy oraz my dla podmiotów trzecich. Aby móc pokazać interesujące Cię reklamy (np. produktu, którego możesz potrzebować) reklamodawcy i ich przedstawiciele chcieliby mieć możliwość przetwarzania Twoich danych związanych z odwiedzanymi przez Ciebie stronami internetowymi. Udzielenie takiej zgody jest dobrowolne, nie musisz jej udzielać, nie pozbawi Cię to dostępu do naszych usług. Masz również możliwość ograniczenia zakresu lub zmiany zgody w dowolnym momencie.

Twoje dane przetwarzane będą do czasu istnienia podstawy do ich przetwarzania, czyli w przypadku udzielenia zgody do momentu jej cofnięcia, ograniczenia lub innych działań z Twojej strony ograniczających tę zgodę, w przypadku niezbędności danych do wykonania umowy, przez czas jej wykonywania i ewentualnie okres przedawnienia roszczeń z niej (zwykle nie więcej niż 3 lata, a maksymalnie 10 lat), a w przypadku, gdy podstawą przetwarzania danych jest uzasadniony interes administratora, do czasu zgłoszenia przez Ciebie skutecznego sprzeciwu.

Przekazywanie danych

Administratorzy danych mogą powierzać Twoje dane podwykonawcom IT, księgowym, agencjom marketingowym etc. Zrobią to jedynie na podstawie umowy o powierzenie przetwarzania danych zobowiązującej taki podmiot do odpowiedniego zabezpieczenia danych i niekorzystania z nich do własnych celów.

Cookies

Na naszych stronach używamy znaczników internetowych takich jak pliki np. cookie lub local storage do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz analizowania ruchu na stronach, aplikacjach i w Internecie. W ten sposób technologię tę wykorzystują również podmioty z Grupy SAGIER oraz nasi Zaufani Partnerzy, którzy także chcą dopasowywać reklamy do Twoich preferencji. Cookies to dane informatyczne zapisywane w plikach i przechowywane na Twoim urządzeniu końcowym (tj. twój komputer, tablet, smartphone itp.), które przeglądarka wysyła do serwera przy każdorazowym wejściu na stronę z tego urządzenia, podczas gdy odwiedzasz strony w Internecie. Szczegółową informację na temat plików cookie i ich funkcjonowania znajdziesz pod tym linkiem. Pod tym linkiem znajdziesz także informację o tym jak zmienić ustawienia przeglądarki, aby ograniczyć lub wyłączyć funkcjonowanie plików cookies itp. oraz jak usunąć takie pliki z Twojego urządzenia.

Twoje uprawnienia

Przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych i ich przetwarzania przez nas, inne podmioty z Grupy SAGIER i Zaufanych Partnerów:
1. Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych możesz ją w każdej chwili wycofać (cofnięcie zgody oczywiście nie uchyli zgodności z prawem przetwarzania już dokonanego na jej podstawie);
2. Masz również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego, którym w Polsce jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Pod tym adresem znajdziesz dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych i Twoich uprawnień.