Warto na początku zaznaczyć, że jeśli korzystasz z prawa do odstąpienia od umowy, to nie masz obowiązku podawania żadnej przyczyny. Możesz oddać towar, który jest za duży, za mały, ma inny kolor, niż się wydawało na zdjęciach, możesz oddać rzecz każdego typu tylko dlatego, że już jej nie chcesz. Jeśli tylko produkt podlega prawu zwrotu, to możesz oddać go, nikomu się z tego nie tłumacząc.
Nie musisz się tłumaczyć, ale…
Jeśli weźmiesz do ręki dowolny wzór oświadczenia wykorzystywanego przy zwrocie zakupów albo spojrzysz na przykład na zwracam.pl, popularny serwis ułatwiający zwroty, wszędzie tam zobaczysz pola na wpisanie powodu zwrotu. Mało tego – w formularzach internetowych mogą one być oznaczone jako obowiązkowe. Jest kilka przyczyn takiego stanu rzeczy.
• Formularz mógł powstać równolegle ze zgłoszeniem reklamacyjnym (zdarza się, że to dokładnie ten sam druk), a tam już powody zgłoszenia są oczywiście niezbędne.
• Dla sprzedającego informacja o powodach zwrotu jest bardzo cenna (jeśli wielu klientów odda towar, ponieważ na zdjęciach miał inny kolor, to może wystarczy zrobić nowe fotografie).
• Sprzedawcy dodają takie pola w nadziei, że przynajmniej część klientów przez nie zrezygnuje ze zwrotu. Można dyskutować nad tym, czy to słuszny model postępowania, ale jest i tak stosowany.
Dlaczego oddajemy dobre produkty?
Spora część zwrotów dotyczy produktów, którym właściwie nie można niczego zarzucić: to nietrafione prezenty, zakupy dokonane z myślą, że „wybiorę sobie później, jak już wszystko dotrze”, ale czasem w zwrotach znajdują się też produkty oddane dlatego, że jednak okazały się zbyt kosztowne. Powodów jest wiele i nie ma w tym niczego dziwnego – wszędzie, gdzie obowiązują przepisy pozwalające na zwrot zakupów internetowych, wygląda to podobnie.
Dziś normą jest, że szczególnie w sklepach odzieżowych i obuwniczych kupuje się więcej rzeczy: w mniejszych i większych rozmiarach albo paru odcieniach. O różnicach w tabelach rozmiarów powiedziano już chyba wszystko, pewne niedoskonałości w odwzorowaniu kolorów na zdjęciach też są nieuniknione, a zatem dobrze jest mieć wybór. Taki sposób robienia zakupów ma tylko tę wadę, że najpierw trzeba za wszystko zapłacić, a później dopiero zrezygnować z towaru i czekać na oddanie pieniędzy. Z tego powodu warto korzystać z pośredników zwrotów: to skraca całą procedurę, a poza tym daje pewność, że uczestnicy programu to sklepy szanujące swoich klientów, w których nikt nie będzie próbował dłużej zwlekać z oddaniem gotówki.
A jeśli ktoś żąda powodu?
Niektórzy sprzedawcy nie chcą realizować zwrotów, jeśli klient nie poda powodu odesłania towaru. W takich przypadkach można postępować zgodnie z procedurą przewidzianą ustawą, a jeśli mimo wszystko sprzedawca nie wywiąże się ze swoich obowiązków, można go za to pociągnąć do odpowiedzialności. Nie ma prawa, które pozwalałoby żądać odpowiedzi na pytanie o powód odstąpienia od umowy bez względu na to, czy dotyczy ona towarów, czy usług.
